12328交通运输服务监督热线货车司机接诉即办工作推进会召开

东莞企石律师获悉

近期，12328交通运输服务监督热线针对货车司机投诉处理的工作推进会议已举行，旨在加速提高货车司机诉求的响应速度、处理成效和满意度，即“三率”，进而持续增强他们的获得感、幸福感以及安全感。北京市、浙江省、江西省、河南省、广西壮族自治区和贵州省贵阳市的相关交通运输管理部门在会议上展开了交流与发言，我对其中的一些交流要点进行了整理，目的是为了给众多货车驾驶员提供一定的帮助。

北京

“12328”“12345”热线诉求一体办理

北京市交通管理部门将目光投向全市1.8万家道路货运经营许可企业以及6万名货车司机，构建了“12345与12328热线群众诉求一体办理机制”，确保了部市两级之间的紧密协作。今年，全市累计处理并解决了3500起货车司机的诉求，确保了每个诉求都有人倾听、有人负责处理、有人落实解决。

处理速度更加迅速。特别设立了货车司机诉求的专门受理渠道，并配备了专门的标识，确保货车司机的诉求能够得到优先处理，并在一个小时内完成转办。同时，我们坚持办理与接收的同步进行，不断加强处理能力，大约有60%的咨询类诉求能够做到即接即办。

分配更加精确。我们首先与交通运输部的12328系统实现了数据对接与共享，特别设立了货车司机诉求的四级分类和二十三项分派指南，确保了诉求能够与归属地、相关部门和企业实现精确对接；同时，我们为运满满、货拉拉、滴滴货运和快狗四家货运平台企业开通了快速直达的通道，显著提高了处理效率。

北京市交通委员会积极推动货车禁限行政策的改进，实施了新能源货车在五环内白天通行的许可制度，并将线下申请流程转变为全网络办理，有效将办理期限从原本的30天缩短至仅仅0.8天，此举受到了广泛的好评。

浙江

推动“一件事”向“一类事”拓展

浙江省交通运输厅致力于提升服务效率，针对货车司机的诉求，全面优化了工作流程。他们与省信访部门携手，对货车司机的诉求实施升级管理，通过省12345热线进行集中受理和分配，设立了专门的电话接听席位，有效缩短了工单处理时间，平均办理周期降至1.5天。

浙江省交通部门依托线上数据分析识别热点问题，并通过线下座谈会收集难点信息，编制了包含140项常见问题的解答手册东莞企石律师，确保即办事项的解答准确无误；同时，搭建了“工单分办”的线上指导群，派遣业务骨干入驻热线席位，确保转办事项的分配准确无误；在督办环节，基于AI技术的识别，省12328服务中心和业务部门进行双重复核，确保接到投诉后能够迅速准确执行。

浙江交通部门针对货车司机反映集中的关键问题，积极推动“一件事”向“一类事”的转型。针对通行费用问题，他们着力改进联网收费系统，实现了收费的智能化和前置性核查；同时，对“绿色通道”政策执行进行规范，确保专人引导和快速查验，自今年起，通行费用投诉的处理率和结案率均达到了100%。

浙江省交通运输部门对超限超载问题进行整治，与公安、邮政等相关部门紧密合作，共同研究并推进统一的认定规范。针对司机在办理证件时遇到的困难，推行了普通货运车辆证照的“无感智能办理”模式，实现了年度审验的自动审批、证书的自动生成以及证照的自动更新。进一步推进“跨省通办”服务，确保人员、车辆和企业能够实现跨省办理的全覆盖。同时，针对停车保障的需求，新增了3700个高速公路停车位和1700个夜间潮汐货车位。

江西

专属服务渠道全省全覆盖

为提升投诉处理效率，江西省交通运输厅对货车司机的诉求进行了升级管理，并给予优先处理。此举由省级行政的12328服务中心统一承担受理、转交、监督和回访等任务。同时，在省、市两级12328热线电话中，特别设立了针对货车司机的语音提示通道企石律师，并引导至省级12328中心的客服席位，确保了全省范围内货车司机专享服务渠道的全覆盖。自专属服务渠道正式启用之后，每月接收的货车司机诉求案件数量已从起初的500起增长至1300起。

江西在迅速响应方面取得了显著成效，实现了与国家级系统数据的即时交换与共享。首先，通过升级知识库和加强业务培训，有效提高了客服人员的接听效率。其次，在热线知识库中专门设立了货车司机权益保障的业务模块，强化了信息互通和资源整合。此外，对货车司机的诉求问题进行了系统梳理，并更新了50条货车司机相关的业务知识问答。

江西方面，通过搭建“点对点”的对接平台，实现了交通领域的机制创新，进而有效提高了企业的反应速度。与货拉拉、满帮等知名互联网道路货运平台建立紧密的工作联系机制，对平台企业提交的工单实施直接处理，将货车司机的诉求工单“2252”的处理时间（通常诉求类工单需在2小时内转交，接收转交工单后2个工作日内更新进展，5个工作日内给出处理意见，办结后2个工作日内进行回访）努力从工作日加快至自然日。

河南

创新管理提升回访满意率

如何提升诉求处置质效？河南省交通运输厅在12328热线特别增设了针对货车司机的服务通道，并与12345政务服务便民热线实现了数据的实时互通，以此保障全天候有专人负责接听和处理；同时，对工作流程进行了优化，并建立了“系统提示、短信提醒以及人工催办”的催办机制，确保司机们的诉求能够得到及时处理；对于货车司机的投诉工单，实行省级督办和提级回访，对于不满意的处理结果，将工单及时退回重新办理。

为了不断提高货车司机的满意度，河南省交通运输部门在全省范围内对货车司机投诉处理效率和质量不高的现象进行了专项治理，通过发送提示函的方式敦促各市县对相关情况进行深入核实，确保整改措施落到实处，同时，对可能涉及的纪律和作风问题也进行了查处。

河南省交通运输厅加强了对线索的审查力度，并与厅内纪检监察组共同组建了九个专项检查小组进行集中监督指导，共审查了614条问题线索，并将其中52条线索移交给纪检监察机构；同时，针对货车司机面临的紧迫问题，开发了河南大件运输的移动应用程序“掌上办”，有效缩短了80%的审批和核查时间，并对固定线路及站点上的鲜活农产品运输车辆简化了验货程序。

广西

双号并行畅通诉求通道

为了增强问题处理的效率，广西交通部门联合自治区大数据发展局，对12345和12328两个系统实施了“双号并行、数据互通”的举措。此举旨在改善热线语音导航服务，并为货车司机的诉求设置了“优先接通”和“专属标签”，以此确保货车司机的诉求能够通过“绿色通道”得到快速响应。凭借广西交通运输新兴业态联合监管机制，携手市场监督、公安等相关部门，有效处理了平台抽成不公、执法分歧等事宜。

针对货车司机关注的焦点问题，广西交通部门整理了“关键问题、整改方案、整改效果、责任追究”四个方面的清单，构建了“问题清单、专人负责、实时更新、完成销号”的工作闭环；同时，设立了重点网络货运平台专责联系人制度，确保工单能够迅速处理；并敦促平台针对运费拖欠、经营规范等热点问题，提升工单处理速度和问题解决效率。

广西对交通升级改造后的12328热线系统进行了回访评估，并实现了跨省业务转办以及重点企业工单的直达办理，这一系列举措使广西成为全国率先完成相关任务的五个省份之一。

贵阳

跨区域协同处置运费纠纷

贵州省贵阳市交通委员会近阶段认真执行“115”货车司机诉求处理流程，确保货车司机的问题在1小时内得到转交处理，1个工作日内提供办理进度，5个工作日内给出处理结果。从今年1月至5月，共处理诉求651起，全部按时完成，结案率达到了100%。

经过整理，货车司机所提出的投诉案件主要集中在运输费用、押金等相关费用的争议，还有涉及退还定金、账户被冻结等平台规定的问题，这些案件大多跨越不同区域或部门，处理起来难度较高，所需时间也较长。

对于频繁出现的运费追讨问题，贵阳交通部门构建了“政府与企业合作+省级直接对接”的跨区域联合处理体系。满帮集团指派专人常驻贵州省12328服务热线中心，接到相关诉求后，双方共同进行分析评估，随后通过12328热线交互系统，将案件直接转至货物发送地交通运输部门，共同推进处理。这一流程实现了投诉案件的“省级统一接收—甄别分配—本地快速处理”。

自5月19日该机制启动至今，贵州省12328热线中心已向外地交通运输部门移交了涉及货车运费争议的48起案件，其中成功追回运费的达10起；同时，向省内各市（州）交通运输部门移交了10起涉及平台运费的争议案件，其中6起已成功追回运费。

为解决货拉拉平台因总部注册地不在贵阳，导致本地司机投诉案件缺乏处理主体的困境，贵阳市交通管理部门与货拉拉贵阳分公司共同出台了《货拉拉贵阳贵安区域投诉处理工作办法（试行）》，确保司机投诉渠道的畅通。自今年5月该机制实施以来，已成功转交至货拉拉贵阳分公司处理的投诉案件共计54起，且所有案件均按时得到妥善处理，处理率达到了100%。

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